四個(gè)維度 縱覽創(chuàng)建全國放心消費(fèi)示范城市“蘇州樣本”

　　安全、舒心的消費(fèi)環(huán)境是人民對美好生活的基本需要，也是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的重要引擎。習(xí)強(qiáng)調(diào)：“要增強(qiáng)消費(fèi)能力，改善消費(fèi)條件，創(chuàng)新消費(fèi)場景，使消費(fèi)潛力充分釋放出來?！碧K州用實(shí)際行動(dòng)，將的要求落實(shí)為激發(fā)消費(fèi)活力的生動(dòng)場景。

　　2023年，蘇州市12315平臺(tái)處理群眾訴求35.6萬件次，按時(shí)處理率100%；全市線下購物無理由退貨工作提質(zhì)擴(kuò)面，簽約商戶達(dá)10.9萬家，建立無理由退貨商圈91個(gè)；全域推廣“吳優(yōu)數(shù)購”，率先推出“吳優(yōu)數(shù)險(xiǎn)”“吳優(yōu)數(shù)貸”；參與起草全國首個(gè)《線下實(shí)體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范》省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)蘇州精準(zhǔn)把握消費(fèi)市場新特點(diǎn)、新模式、新趨勢，高標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，擴(kuò)大需求、釋放潛能。

　　在這場聚力爭創(chuàng)全國放心消費(fèi)示范城市的實(shí)踐中，蘇州從四個(gè)不同維度，勾畫出了“消費(fèi)吳優(yōu)”的活力新圖景。

　　2023年3月，蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)換屆大會(huì)暨第四屆委員會(huì)第一次全體會(huì)議召開，全委會(huì)成員來自社會(huì)的方方面面，有黨政機(jī)關(guān)、群團(tuán)組織、新聞媒體、專家學(xué)者、地方消費(fèi)者組織等65家單位的代表以及17名個(gè)人，新的組織架構(gòu)，讓放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的共治性、專業(yè)性、時(shí)代性得到了充分體現(xiàn)。新一屆全委會(huì)在推動(dòng)工作協(xié)同聯(lián)動(dòng)方面實(shí)現(xiàn)了升級(jí)，把放心消費(fèi)的環(huán)境根基筑得更牢，為全國放心消費(fèi)示范城市創(chuàng)建工作提供了更堅(jiān)實(shí)的保障。

　　放心消費(fèi)創(chuàng)建是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，涉及與民生消費(fèi)相關(guān)的各行各業(yè)。作為國內(nèi)放心消費(fèi)城市創(chuàng)建理念與實(shí)踐的起源地，2004年，蘇州在全國率先提出并開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，圍繞爭創(chuàng)全國放心消費(fèi)示范城市開展了一系列新實(shí)踐。

　　強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)蘇州市政府專門成立了創(chuàng)建全國放心消費(fèi)城市指揮部，明確頂層設(shè)計(jì)和組織領(lǐng)導(dǎo)，將38個(gè)職能部門和10個(gè)板塊納入放心消費(fèi)創(chuàng)建成員單位，建立聯(lián)席會(huì)議、“創(chuàng)建”清單和市級(jí)調(diào)度指揮三項(xiàng)機(jī)制。不斷完善成員單位職責(zé)，建立由64個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)參與的社會(huì)管理和監(jiān)督機(jī)制。

　　聚部門合力蘇州市市場監(jiān)督管理局、全市各級(jí)消保委組織不斷強(qiáng)化“大消保、大維權(quán)”理念，積極推動(dòng)跨部門、跨行業(yè)、跨區(qū)域交流對話，加強(qiáng)協(xié)同共治。市市場監(jiān)管局聯(lián)合市文化廣電和旅游局、市司法局開展老年消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)排查和系列法制宣傳活動(dòng)，聯(lián)合市金沙集團(tuán)186cc成色農(nóng)村局、市教育局和有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)開展大閘蟹、盲盒、預(yù)付式消費(fèi)等專項(xiàng)治理和預(yù)警工作。

　　推創(chuàng)新示范根據(jù)美麗鄉(xiāng)村放心消費(fèi)創(chuàng)建工作實(shí)施方案，蘇州評定了35個(gè)美麗鄉(xiāng)村放心消費(fèi)示范村，推出了一批美麗鄉(xiāng)村放心消費(fèi)精品線年底，全市累計(jì)獲評省級(jí)、市級(jí)“放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位”2819家，其中省級(jí)693家、市級(jí)2126家，總量居全省首位?！案鄢擒嚧蠓颉薄肮锰K金扳手”“聯(lián)通小燕”等做法在省內(nèi)和全國推廣。

　　促區(qū)域聯(lián)動(dòng)2023年，江浙滬皖三省一市市場監(jiān)管局全面開展長三角放心消費(fèi)環(huán)境區(qū)域聯(lián)創(chuàng)行動(dòng)，推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建“城市鄉(xiāng)村全覆蓋、商品服務(wù)全覆蓋、線上線下全覆蓋、生產(chǎn)流通全覆蓋”，蘇州在“自選動(dòng)作”上亮點(diǎn)頻現(xiàn)。市市場監(jiān)管局立足“滿意消費(fèi)長三角”行動(dòng)和示范區(qū)建設(shè)、“環(huán)太湖毗鄰城市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一體化”行動(dòng)加強(qiáng)溝通聯(lián)動(dòng)，與淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟達(dá)成戰(zhàn)略合作。青浦、吳江、嘉善三地市場監(jiān)管局和法院建立“六方聯(lián)盟”開展聯(lián)創(chuàng)共建

　　從四年前蘇州在全國首推全域線下購物無理由退貨服務(wù)，首創(chuàng)設(shè)立由政府資金先行墊付的“吳優(yōu)金”和“智慧315線上無理由退貨平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)“線下購物線上退、本地消費(fèi)異地退、政府墊付先行退、消費(fèi)爭議調(diào)處退”，到近11萬家承諾商家簽約，傳統(tǒng)零售業(yè)、軌道交通、民宿、農(nóng)家樂、文旅商品、保健食品等業(yè)態(tài)紛紛加入；從設(shè)立“線下購物無理由退貨”服務(wù)站，到“廠商一體化”和“異地異店”無理由退貨；再從推動(dòng)數(shù)字人民幣與“線下購物無理由退貨”有機(jī)結(jié)合推廣“吳優(yōu)數(shù)購”，到為企業(yè)送上“及時(shí)雨”的“吳優(yōu)數(shù)貸”，蘇州線下購物無理由退貨服務(wù)不僅在地域上不斷拓展，還在產(chǎn)品質(zhì)量、重點(diǎn)行業(yè)、品質(zhì)服務(wù)等領(lǐng)域不斷突破和躍升，“消費(fèi)吳優(yōu)”的內(nèi)涵正不斷豐富和外延。

　　四年間，“消費(fèi)吳優(yōu)”服務(wù)布點(diǎn)更加優(yōu)化。蘇州重點(diǎn)圍繞數(shù)字賦能型、知識(shí)驅(qū)動(dòng)型、消費(fèi)導(dǎo)向型三大方向，做優(yōu)做強(qiáng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，激活首發(fā)首店經(jīng)濟(jì)，持續(xù)創(chuàng)新消費(fèi)供給、優(yōu)化服務(wù)供給。市市場監(jiān)管局根據(jù)全市重點(diǎn)商圈、街區(qū)和文旅消費(fèi)集聚區(qū)、夜間消費(fèi)示范區(qū)等最新布局，根據(jù)消費(fèi)者、商鋪經(jīng)營者和行業(yè)代表的實(shí)際需求，優(yōu)化調(diào)整無理由退貨管理服務(wù)站和退貨寄存點(diǎn)分布，為市民群眾和中外游客提供便利。截至目前，蘇州全市共設(shè)立無理由退貨管理服務(wù)站點(diǎn)119個(gè)、寄存點(diǎn)87個(gè)。

　　四年間，“消費(fèi)吳優(yōu)”服務(wù)范圍不斷拓寬。市市場監(jiān)管局積極參與“長三角”線下無理由退貨相關(guān)規(guī)范性文件制修訂工作。發(fā)起成立“滬蘇同城異地異店無理由退貨示范企業(yè)聯(lián)盟”和蘇州市“廠商一體化無理由退貨企業(yè)誠信經(jīng)營聯(lián)盟”，本地企業(yè)參與“滿意消費(fèi)長三角”異地異店無理由退貨承諾踐諾行動(dòng)，目前已擴(kuò)展至滬蘇兩地53個(gè)品牌企業(yè)及所屬3978家門店。

　　四年間，“消費(fèi)吳優(yōu)”服務(wù)內(nèi)涵日趨豐富。全市加快推動(dòng)政府服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，建設(shè)“數(shù)字蘇州駕駛艙”，優(yōu)化“12345”熱線、“蘇商通”等平臺(tái)服務(wù)功能，城市生活服務(wù)總?cè)肟凇疤K周到”App用戶突破2000萬。市市場監(jiān)管局不斷強(qiáng)化“吳優(yōu)”品牌屬性，聯(lián)合金融監(jiān)管和服務(wù)部門推出“吳優(yōu)數(shù)購”，實(shí)現(xiàn)數(shù)字人民幣無理由退貨支付、退款全流程閉環(huán)管理，全市加入商戶達(dá)3.9萬家；推出“吳優(yōu)數(shù)貸”服務(wù)，聯(lián)合試點(diǎn)銀行為誠信經(jīng)營的無理由退貨商戶提供數(shù)字人民幣貸款，已融資授信1.3億余元；推出“吳優(yōu)數(shù)險(xiǎn)”服務(wù)，減輕商戶無理由退貨服務(wù)成本；推出“吳優(yōu)數(shù)旅”服務(wù)，為推進(jìn)農(nóng)文旅和數(shù)字人民幣融合發(fā)展注入新動(dòng)能。

　　2023年11月，在上海舉行的“滿意消費(fèi)長三角”行動(dòng)成果發(fā)布暨提升行動(dòng)（2023-2025年）啟動(dòng)儀式上，蘇州市“開展線下購物無理由退貨創(chuàng)新實(shí)踐”課題獲評“滿意消費(fèi)長三角”行動(dòng)優(yōu)秀案例，特色亮點(diǎn)做法引發(fā)全國諸多城市關(guān)注。品牌的不斷打響，為蘇州“更有福氣”注入了更多“放心消費(fèi)的底氣”。

　　重拳出擊“監(jiān)管為民”，創(chuàng)新手段“服務(wù)于民”。去年以來，全市放心消費(fèi)創(chuàng)建成員單位發(fā)揮自身職能優(yōu)勢，精耕細(xì)作、推陳出新，不斷守底線、拉高線，讓發(fā)展更有溫度，讓幸福更具質(zhì)感。

　　一個(gè)平臺(tái)、盤活數(shù)據(jù)，幫助群眾省心。市消保委在“蘇周到”App上開通了消費(fèi)爭議“吳優(yōu)和解”功能，打造了消費(fèi)者、商家、各行政部門協(xié)同共治的“一鍵通”消費(fèi)爭議和解平臺(tái)，讓數(shù)據(jù)“多跑路”、讓群眾“少跑腿”。市消保委聯(lián)合市中級(jí)人民法院制定《消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)化解工作機(jī)制“一院一品牌”創(chuàng)建方案》《關(guān)于消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)化解“推動(dòng)品牌升級(jí)，共促消費(fèi)公平”活動(dòng)的實(shí)施方案》，推動(dòng)各級(jí)消保委與同級(jí)法院協(xié)同配合。在省消保委和市市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下，市消保委牽頭建立了消費(fèi)救助分類實(shí)施機(jī)制，成立了消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)、消費(fèi)糾紛訴調(diào)對接站、消費(fèi)糾紛訴調(diào)對接巡回法庭、行業(yè)性聯(lián)動(dòng)調(diào)解中心等維權(quán)救助機(jī)構(gòu)。截至目前，全市參與行業(yè)調(diào)解的企業(yè)有近萬家，涵蓋近20個(gè)特色產(chǎn)業(yè)。

　　一份承諾、久久為功，力促消費(fèi)安心。在食品安全領(lǐng)域，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)深入開展食品安全“守底線、查隱患、保安全”專項(xiàng)行動(dòng)，落實(shí)食品安全包保責(zé)任制，進(jìn)一步壓緊壓實(shí)屬地管理責(zé)任和企業(yè)主體責(zé)任“兩個(gè)責(zé)任”金沙集團(tuán)186cc成色。在藥品安全和衛(wèi)生健康領(lǐng)域，扎實(shí)開展整治規(guī)范醫(yī)療美容行業(yè)秩序?qū)ｍ?xiàng)行動(dòng)、藥品安全專項(xiàng)整治行動(dòng)，建立了生物醫(yī)藥“面對面”對接服務(wù)機(jī)制。在特種設(shè)備安全領(lǐng)域，全市持續(xù)開展特種設(shè)備重大事故隱患專項(xiàng)排查整治行動(dòng)，推進(jìn)老舊住宅電梯安全評估和燃?xì)饩邔ｍ?xiàng)督查行動(dòng)。在質(zhì)量提升方面，蘇州在全省質(zhì)量工作考核中連續(xù)8年獲評A級(jí)，推進(jìn)質(zhì)量工作連續(xù)3年獲江蘇省人民政府督查激勵(lì)；在鄉(xiāng)村建設(shè)方面，蘇州“三農(nóng)”工作連續(xù)3年位列全省鄉(xiāng)村振興實(shí)績考核綜合排名第一等次。

　　一次部署、全面執(zhí)行，守護(hù)生活舒心。市市場監(jiān)管局持續(xù)強(qiáng)化重要民生商品和服務(wù)價(jià)格監(jiān)管，以生活必需品、時(shí)節(jié)商品、節(jié)慶禮品以及旅游、交通、餐飲、住宿、停車服務(wù)等價(jià)格為重點(diǎn)加強(qiáng)分析研判和監(jiān)管預(yù)警，公開發(fā)布重要時(shí)段價(jià)格行為提醒告誡函和市場價(jià)格行為合規(guī)指引。先后針對轉(zhuǎn)供電環(huán)節(jié)電價(jià)、糧食購銷領(lǐng)域價(jià)格、殯葬領(lǐng)域收費(fèi)等組織專項(xiàng)整治，嚴(yán)厲打擊侵權(quán)假冒行為，加快構(gòu)建知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)高地，開展農(nóng)藥獸藥使用減量和產(chǎn)地環(huán)境凈化提升行動(dòng)，守護(hù)市民米袋子、菜籃子、果盤子。相城區(qū)、蘇州高新區(qū)、蘇州工業(yè)園區(qū)、昆山市等地穩(wěn)步推進(jìn)“正版正貨”優(yōu)質(zhì)商戶授牌和“正版正貨”示范街區(qū)項(xiàng)目建設(shè)。

　　一處維權(quán)、多元發(fā)力，樂享服務(wù)貼心。市消保委織密消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)設(shè)“社區(qū)消費(fèi)維權(quán)多功能驛站”，升級(jí)完善“蘇州智慧315”消費(fèi)維權(quán)綜合平臺(tái)，持續(xù)拓展線下調(diào)解、公益律師服務(wù)、異地視頻調(diào)解等多元化處置方式，建立健全線上線下全覆蓋、事前消費(fèi)教育與事后維權(quán)全鏈條服務(wù)體系。截至目前，全市建成企業(yè)監(jiān)督站780個(gè)、行業(yè)監(jiān)督站27個(gè)、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警監(jiān)測點(diǎn)198個(gè)。2023年9月，蘇州市消保委與南京、無錫、徐州、常州、南通、鹽城和黑龍江哈爾濱、山東濟(jì)南8地消協(xié)簽署《城際消保委組織滿意度提升行動(dòng)合作備忘錄》，探索“一處維權(quán)、多處發(fā)力”協(xié)作機(jī)制，穩(wěn)穩(wěn)守護(hù)消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。

　　放心消費(fèi)有心有招，群眾參與有門有路。營造全社會(huì)重視放心消費(fèi)、全社會(huì)推動(dòng)放心消費(fèi)的濃厚氛圍，才能真正惠及廣大消費(fèi)者。

　　2023年是蘇州的“放心消費(fèi)提升年”，市創(chuàng)建全國放心消費(fèi)城市指揮部辦公室、市食安委辦公室、市市場監(jiān)管局等全面貫徹消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共治理念，以提升市民滿意度為契機(jī)，有序推動(dòng)國際消費(fèi)中心城市和國家食品安全示范城市、全國放心消費(fèi)示范城市等創(chuàng)建聯(lián)動(dòng)工作。

　　“團(tuán)隊(duì)宣講+基地矩陣”，豐富消費(fèi)教育渠道。2003年3月15日，蘇州市“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益宣講團(tuán)”正式亮相。成立至今，宣講團(tuán)核心成員已參與了千余場次消費(fèi)維權(quán)公益活動(dòng)。2009年10月，省內(nèi)首個(gè)專業(yè)型消費(fèi)才教育基地在蘇州市農(nóng)村干部學(xué)院揭牌成立。如今，這個(gè)基地也已開班百余場次。近年來，市市場監(jiān)管局不斷培育建設(shè)消費(fèi)教育示范基地，以點(diǎn)帶面強(qiáng)化消費(fèi)宣傳、消費(fèi)促進(jìn)和示范引領(lǐng)效應(yīng)，開展消費(fèi)教育進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商圈等“五進(jìn)”現(xiàn)場活動(dòng)，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)企業(yè)、優(yōu)質(zhì)品牌和優(yōu)秀消費(fèi)教育基地服務(wù)市民群眾作用，鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)優(yōu)爭先，提振消費(fèi)信心。截至目前，全市建成江蘇省級(jí)消費(fèi)教育示范基地12家、市級(jí)消費(fèi)教育示范基地25家。

　　“線下行動(dòng)+直播推廣”，創(chuàng)新聯(lián)創(chuàng)動(dòng)員機(jī)制。為進(jìn)一步優(yōu)化公共服務(wù)資源配置，提升服務(wù)效能，市市場監(jiān)管局將消費(fèi)教育、維權(quán)宣傳與社會(huì)倡導(dǎo)有機(jī)融入全國文明城市、國家衛(wèi)生城市、國家食品安全示范城市和放心消費(fèi)示范城市創(chuàng)建工作，聯(lián)合有關(guān)單位一體推進(jìn)系列“創(chuàng)城”宣傳和調(diào)查評議、知識(shí)競答、警示辟謠行動(dòng)，提升公眾參與感和獲得感，積極為蘇州代言“點(diǎn)贊”。市食安辦、市市場監(jiān)管局聯(lián)合有關(guān)單位發(fā)布反對餐飲浪費(fèi)倡議，組織曬出“光盤行動(dòng)”、推行網(wǎng)絡(luò)訂餐“食安”封簽等活動(dòng)，創(chuàng)新開展“你點(diǎn)我檢”“蘇小檢在行動(dòng)”并進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)直播，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊量超過1370萬次，廣大網(wǎng)友積極參與互動(dòng)、主動(dòng)參與監(jiān)督。截至目前，全市10個(gè)縣級(jí)市（區(qū)）全部完成“江蘇省食品安全示范市（區(qū)）”創(chuàng)建，2021年以來連續(xù)三年在江蘇省食品安全考核中獲得“優(yōu)秀”等次，讓放心消費(fèi)真正可見、可觸、可感。

　　通過持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，不僅提升了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，更激發(fā)了內(nèi)需市場的強(qiáng)勁動(dòng)能。2024年，是蘇州爭創(chuàng)全國放心消費(fèi)示范城市的啟動(dòng)之年，各地各部門和社會(huì)各界將進(jìn)一步匯聚并發(fā)揮力量，促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)共治水平再提升，推動(dòng)線下購物無理由退貨工作提質(zhì)擴(kuò)面，讓“吳優(yōu)數(shù)購”“吳優(yōu)數(shù)貸”“吳優(yōu)數(shù)險(xiǎn)”“吳優(yōu)數(shù)旅”等創(chuàng)新實(shí)踐再深化，深入完善消費(fèi)糾紛先行和解、公益訴訟賠償金賠付等機(jī)制，打造更多具有影響力的放心消費(fèi)示范引領(lǐng)項(xiàng)目，讓“誠信蘇州消費(fèi)吳優(yōu)”的城市名片更加閃亮奪目。